【マーケティング】 5.2 ＣＲＭ導入のポイント
ポイント
・ＣＲＭを展開する上で留意するべきこととは？
ＣＲＭ導入のポイント
製品特性に合わせる
まず自社の扱う製品やサービスの
特性を考える必要がある
一般に製品に占める
サービス部分が大きくなるほど
企業は顧客との関係維持に
より神経を使わなくてはならなくなる
サービス関連のビジネスや
顧客との接点が多い
流通業などは
まさに顧客維持が
最重要課題となる
組織全体で取り組む
ＣＲＭのシステム導入自体が
目的とならないように
ＣＲＭ導入の目的を
明らかにして
関係者を巻き込んで現場手動で
進める必要がある
顧客のニーズを吸い上げ
それを組織全体にフィードバックし
顧客により高い価値を提供する
仕掛けを作ることが肝心だ
さらに大切なのは
企業活動のすべての
局面がマーケティング、
ひいては顧客満足に直結している
という事実を
経営者がつよく認識して
組織の末端まで浸透させることだ
改めて顧客理解を深める
最後のポイントとして
人間、そして生活者として
顧客を改めて理解するということ
それは人間行動の基本を
理解すること
顧客を統計数値、あるいは
データベース上の１レコードではなく
生活者としての人間として
見直す必要がある
